رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی گروهی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه پژوهشی هوش رایانشی و بهینه‌سازی هوشمند، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران

2 کارشناسی‌ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران

چکیده

هدف این پژوهش رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. برای شناسایی مهم‌ترین معیارهای مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله‏های منتشر شده بازخوانی گردید و یک مدل سلسله مراتبی ساخته شد. برای تعیین اولویت معیارها از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانکداری در استان بوشهر و استادان دانشگاه خلیج فارس در رشته مدیریت تشکیل می‌دهند و هفت تن از آنان به‌عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. با استفاده از دیدگاه آنان وزن معیارها محاسبه شد. اولویت‌بندی معیارهای شناسایی شده با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی انجام شد. یافته‏ها نشان می‏دهد که از میان عوامل اصلی، معیار زیرساختارگرا با وزن 61 درصد مهمترین عامل در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. از سوی دیگر در میان زیرمعیارها نیز "افراد" و "تمرکز بر مشتری" دارای بیشترین اهمیت است. این پژوهش می‏تواند به مدیران بانک‏ها کمک نماید تا رابطه بهتری با مشتریان خود داشته باشند و دستاوردهای بیشتری از مدیریت ارتباط با مشتری به دست آورند. همچنین، این پژوهش می‏تواند مبنایی برای پژوهش‏های دیگر در زمینه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باشد. یافته‏های این پژوهش، نیز، می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای تحقیقات بیشتر در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دیده می‌شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Ranking Factors Influencing the Performance of CRM in Banking Industry Using GAHP Approach

نویسندگان [English]

  • Khodakaram Salimifard 1
  • Masoumeh Mohammadi 2
1 Associate Professor, Computer Software Research and Intelligent Optimization Department, Persian Gulf University, Bushehr, Iran
2 Master of Industrial Management, Gulf University, Bushehr, Iran
چکیده [English]

The aim of this research is to rank the factors affecting the performance of customer relationship management in the banking industry. To identify the most important factors affecting the performance of customer relationship management the published articles were reviewed, and a hierarchical model was developed. A group hierarchy analytical process (GAHP) method has been used to determine the priority of the criteria. The statistical population of this study consists of banking experts in Bushehr province and professors of the Persian Gulf University in management, and seven of them have been selected as samples. Using their viewpoint, the weight of the criteria was calculated. Prioritizing the identified criteria was done using group hierarchy analysis. The findings show that among the main factors, the sub Structural criterion with a weight of 61% is the most important factor in improving the performance of customer relationship management. On the other hand, among the sub-criteria, "people" and "customer focus" are the most important. This research can help managers of banks to have a better relationship with their customers and achieve more achievements in customer relationship management. Also, this research could be the basis for other research in the field of customer relationship management. The findings of this study can also be seen as the basis for further research on customer relationship management.

کلیدواژه‌ها [English]

  • CRM
  • Performance Improvement
  • GAHP
  • Banking