بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند

نویسندگان

1 استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

2 استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال

3 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل) - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

چکیده

این مقاله می کوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابط های (مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض) و وفاداری مشتری مورد بررسی و کاوش قرار دهد، در حقیقت جنسیت نقش مهمی را در وفاداری مشتریان ایفاء می کند. داده های تحقیق با استفاده از نظرخواهی از مشتریان بانک پارسیان گردآوری شده است. برای برآورد اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه مند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی (HMRA) و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که چهار بنیان بازاریابی رابطه ای با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل "اعتماد / وفاداری" و "تعهد/ وفاداری" حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر می باشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، به نسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان می دهند. در عامل رفع "تعارض / وفاداری" مردان حساسیت بیشتری از خود نشان داده اند. پس در صورت رفع تعارض در محیط بانک مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل "اطلاع رسانی /وفاداری" چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.

عنوان مقاله [English]

Investigating the Effect of Gender on Parsian Bank Customer’s Loyalty Base on Relationship Marketing Approach

نویسندگان [English]

  • K. Heidarzadeh 1
  • H. R. Saeeidniya 2
  • M. Baniasdi 3
چکیده [English]

This paper aims to investigate the role of gender in the marketing underpinning (trust–commitment communication–conflict handling). Indeed, gender has a significant role in customer loyalty. Data were collected through a survey of Parsian Bank customers. Hierarchical multiple regression analysis was used to estimate the moderation effect of gender in the R.M. customer loyalty relationship. The result showed that the four underpinnings of relationship marketing are directly associated with customer loyalty. For example in “trust/loyalty” and “commitment/loyalty” factors, women are significantly more loyal than men, and in “conflict handling/loyalty,” males are more loyal than females. In the “communication/loyalty” factor, there were no differences between the two groups, so gender has no effect on this factor.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Ender
  • Customer loyalty
  • Customer pyramid
  • Customer Value
  • Relationship Marketing
  • Customer alchemy