بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

چکیده

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می­باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است.
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده­ ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می­باشند که از خدمات این بانک استفاده می­کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ­ای- تصادفی می­باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده­ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است.
یافته ­های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می­باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Study of the Effect of Satisfaction and Trust on Customers Loyalty in Service Organizations (Case Study: Branches of Melli Bank in City of Arak)

نویسنده [English]

  • M. A. Jamshidian
چکیده [English]

Purpose: The purpose of this paper is to examine the effect of Satisfaction and Trust on Customers Loyalty. Service quality as the key antecedent of customer satisfaction.
Methodology: The present research in terms of goal is an applied type and in terms of gathering information is a causal one. In this research, in order to gather information a field research method and a standardized questionnaire were used. The statistical population is customers Melli Bank in city of Arak that using the services provided by this bank. In order to conduct the research, sample size of 220 questionnaire were used. The reliability of the questionnaire was proved through Cronbach Alpha and the Validity of the questionnaire was proved by some of the experts of the statistical population. In order to process data, Lisrel software was used.
Findings: The research results indicate that Satisfaction and trust have a positive effect on customer loyalty. Complaint handling also have a positive impact on satisfaction, trust and customers loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Satisfaction
  • Trust
  • Customer loyalty
  • Complaint handling